RADARSEMARANG.COM – Call center 112 telah beroperasi selama tiga tahun. Operator call center ini menerima panggilan darurat warga Kota Semarang. Sehari-hari mereka terbiasa meladeni prank call alias panggilan iseng. Selama Ramadan ini, para operator call center harus bekerja ekstra menerima aduan kenakalan remaja mulai aksi tawuran, balap motor liar, hingga aksi begal pocong.
LIMA layar TV LED ukuran 40 inchi terpasang di ruang kerja call center 112. Para operator memantau layar TV LED yang terhubung dengan kamera CCTV Dinas Perhubungan yang terpasang di jalan-jalan protokol Kota Semarang. Mereka siaga 24 jam menerima panggilan darurat warga. Ada lima perangkat meja dan komputer operator. Begitu mendapatkan panggilan darurat, dan setelah informasi tersebut diverifikasi valid, operator langsung menghubungi dinas terkait sesuai kejadian yang dilaporkan warga.
Ya, begitulah suasana ruang call center 112 milik Pemkot Semarang setiap hari. Panggilan darurat mirip 911 ini mulai beroperasi pada 2 Mei 2018. Awalnya, beranggotakan 12 operator penerima panggilan, dan seorang koordinator. Namun saat ini hanya ada 6 operator, karena sudah ada relawan tetap dari tiga komunitas yang membantu tugasnya. Ketiga komunitas tersebut adalah Bantuan Komunikasi (Bankom) Polrestabes Semarang, Media Informasi Kota Semarang (MIKSEMAR) Sigap, dan Forum Kemitraan Polisi Masyarakat (FKPM) Sriti Semarang. Ketiganya bergerak di bidang sosial kemanusiaan. Masing-masing komunitas menugaskan tiga anggotanya untuk membantu operator call center. Kini, total ada seorang koordinator, enam operator, dan sembilan relawan.
Koordinator call center 112 Muhammad Rifky Adhi memimpin operasional panggilan darurat ini sejak awal dirilis. Menurut data yang dimiliki, pada 2018 terdapat 83 ribu panggilan masuk ke call center 112, namun hanya 800 panggilan yang memberi informasi valid. Sisanya prank alias panggilan iseng. Setelah tiga komunitas relawan bergabung pada 2019, kondisi membaik. Jumlah panggilan masuk berkurang menjadi 77 ribu. Dari sekian puluh ribu itu, panggilan valid meningkat sampai angka 5 ribu. Jauh lebih baik dari tahun pertama. Jumlah prank call juga berkurang. Begitupun pada 2020 panggilan masuk 63 ribu, dan yang memberi informasi valid naik hingga 7 ribu panggilan.
“Selama tiga tahun ini, kami harus meladeni panggilan iseng yang mayoritas dari kalangan remaja,” katanya kepada RADARSEMARANG.COM, Senin (19/4/2021).
Dikatakan, para operator call center dibagi menjadi tiga sif. Pagi, sore, dan malam. Untuk bagian sif sore harus lebih banyak bersabar menanggapi panggilan prank.
“Mereka kan iseng karena panggilan ini bebas pulsa. Kadang cuma nyapa, sudah makan belum pak? Minta pulsa dong pak?” ceritanya sambil tersenyum.
Meski begitu, tidak semua anak-anak yang menelepon pasti prank call. Beberapa kali pihaknya menerima laporan kecelakaan dengan suara anak-anak. Lalu setelah mengecek melalui layar CCTV ternyata laporan itu valid, bukan bohong-bohongan.
Diakui, sejak sebulan terakhir, call center telah menggunakan aplikasi Siphone dari Kominfo. Dengan begitu, operator yang bertugas tak perlu kelelahan meladeni puluhan panggilan prank. Hanya perlu menekan tombol edukasi di bagian pojok kiri bawah, maka akan ada rekaman yang menjawab para pelaku panggilan iseng tadi. “Untungnya sekarang sudah dibantu sistem ini, jadi nggak perlu repot,” tandas Aditya, salah seorang operator yang bekerja di balik layar komputer ruangan tersebut.
Call center yang terletak di ruang situation room di sebelah ruang kerja wali kota ini terintegrasi dengan 14 instansi pemerintah atau Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dalam operasinya dan penindaklanjutan panggilan. Mereka melayani aduan kecelakaan, kebakaran, kebutuhan Ambulans Hebat, tawuran, balap motor, begal dan lain sebagainya.
Untuk aduan kecelakaan sering terjadi saat curah hujan tinggi. Terkadang ada pohon tumbang saat angin kencang. Saat panggilan darurat masuk, operator yang bertugas menginput laporan. Lalu mengecek dan memastikan aduan melalui CCTV yang terintegradi dari Dinas Perhubungan (Dishub). Bila lokasi tak terjangkau CCTV, maka operator menghubungi para relawan yang tersebar di berbagai sudut kota.
Saat informasi terkonfirmasi benar, maka operator akan menghubungi OPD yang berkaitan untuk menindaklanjuti aduan. Bila terjadi kebakaran, operator memanggil Dinas Kebakaran (Damkar). Bila kecelakaan, mereka memanggil polisi Satlantas Polrestabes Semarang dan ambulans. “Jadi menyesuaikan kebutuhan dari panggilan. Untuk eksekusi biasanya memakan waktu setidaknya 10 menit,” katanya.
Selama pandemi Covid-19, lanjut Eki –sapaan akrab Muhammad Rifky Adhi, call center sering mendapat panggilan untuk Ambulans Hebat. Sehari bisa mencapai 20 panggilan. Total selama Oktober hingga Desember 2020 sekitar 700 panggilan. Lima unit Ambulans Hebat yang diinisiasi Wali Kota Semarang Hendrar Prihadi menurutnya cukup memenuhi kebutuhan warga Semarang.
Dalam satu hari, pihaknya biasa menerima 50-100 panggilan. Sedangkan yang valid memberi informasi hanya 40-50 panggilan. Setengahnya adalah prank call. Namun selama awal Ramadan, panggilan valid meningkat sampai 70 panggilan per hari.
Menurut Eki, hal tersebut karena saat bulan puasa anak-anak bermain bersama dan cenderung mengisi waktu dengan membuat onar, seperti tawuran dengan anak kampung sebelah yang kebanyakan dari kalangan anak SMP. Sedangkan balap motor biasanya dilakukan anak seusia SMA.
“Mereka kan gabut ya kalau bulan puasa sering begadang bareng sampai sahur, dan usia labil seperti itu mungkin lagi mencari jati diri. Sampai ada istilah marhaban ya balapan, kelakuannya memang wah,” jelas Eki sambil terpingkal.
Dikatakan, dalam seminggu terakhir, aduan kenakalan remaja mendominasi. Pelapornya sering kali datang dari driver ojek online maupun warga sekitar. “Setiap hari ada yang tawuran. Pernah di daerah Kaligawe sama Tanah Putih. Kalau balapan di daerah Ngesrep dan Arteri Soekarno Hatta,” imbuh Eki.
Eki memiliki pengalaman lucu selama bekerja di call center 112. Ia menerima aduan pocong bermodus begal di Jalan Sompok 2 Peterongan, Senin (19/4) pagi pukul 02.00 kemarin. Ia keheranan, panggilan tersebut masuk sebelum waktu sahur. Call center langsung menghubungi New Team Elang Polrestabes Semarang untuk ditindaklanjuti ke TKP.
“Ternyata itu para remaja setempat dandan jadi pocong buat iseng nakutin orang yang lewat Jalan Sompok. Mereka bukan begal. Tapi ya mereka dihukum sama polres biar kapok, dan nggak meresahkan warga lagi,” tuturnya sambil tersenyum. (cr1/aro)
